格力空調(diào)顧客滿意度連續(xù)十年位居榜首
中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心發(fā)布了空調(diào)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示,格力位居空調(diào)行業(yè)顧客滿意度及各項(xiàng)指標(biāo)行業(yè)第一,顧客滿意度已連續(xù)10年位居榜首。
據(jù)了解,中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究所顧客滿意度測(cè)評(píng)中心(以下簡(jiǎn)稱“測(cè)評(píng)中心”)是經(jīng)國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局同意、由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)于2005年合作組建。測(cè)試中心堅(jiān)持以“研究、調(diào)查、發(fā)布、推廣”相結(jié)合的原則對(duì)各行業(yè)顧客滿意度做調(diào)查評(píng)定,為提高“中國(guó)制造”品牌價(jià)值樹立標(biāo)桿。
本次測(cè)試依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》的相關(guān)要求開展。調(diào)查內(nèi)容涉及品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和忠誠(chéng)度等六個(gè)方面。
連續(xù)10年摘桂冠 匠心品質(zhì)獲顧客“好評(píng)”
根據(jù)2020年調(diào)查結(jié)果,顧客滿意度受品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值四個(gè)測(cè)試因素影響。而對(duì)空調(diào)行業(yè)進(jìn)行整體分析后發(fā)現(xiàn),品牌形象以及預(yù)期質(zhì)量因素對(duì)于顧客滿意度指標(biāo)的影響最大,2020年忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)為重復(fù)購買可能性和推薦意愿。進(jìn)而言之,滿意度與忠誠(chéng)度之間存在正向關(guān)系,提升滿意度能夠較大程度提升消費(fèi)者對(duì)于品牌的忠誠(chéng)。這也意味著,要提高滿意度,企業(yè)需從品牌形象和預(yù)期質(zhì)量入手。反過來,顧客滿意度越高,說明消費(fèi)者對(duì)于該企業(yè)的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量乃至忠誠(chéng)度等維度的評(píng)價(jià)也會(huì)越高。
據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示,2020年,格力空調(diào)顧客滿意度為84.2分,比2019年高出3.7分。而在影響顧客滿意度的四個(gè)測(cè)試因素中,不出所料,品牌形象和預(yù)期質(zhì)量得分最高,反映出顧客對(duì)格力空調(diào)的整體形象和產(chǎn)品特征方面評(píng)價(jià)較好,并且對(duì)格力空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量有很好的預(yù)期。
此外,2020年格力空調(diào)忠誠(chéng)度為83.8分,遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。而在滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)中,格力空調(diào)總體滿意度得分最高??傮w而言,在購買和使用格力空調(diào)后,相比于預(yù)期的使用感受,顧客認(rèn)為格力空調(diào)與理想中其它品牌相比,滿意度更高。
質(zhì)量技術(shù)并駕齊驅(qū) 格力“破浪前行”顯韌性
受疫情影響,2020年整個(gè)空調(diào)行業(yè)遭受了前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。作為空調(diào)領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”,格力電器也不例外。財(cái)報(bào)顯示,格力2020年第一季度業(yè)績(jī)下滑明顯,公司處在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的十字路口。
“面對(duì)疫情挑戰(zhàn),我們不能選擇逃避,要敢于直面困難,找出解決的辦法。”正如格力電器董事長(zhǎng)兼總裁董明珠所說,疫情暴發(fā)后,格力迅速響應(yīng),在短短55天的時(shí)間內(nèi)研發(fā)出能殺新冠病毒的“獵手”系列空氣凈化器,以自主創(chuàng)新的核心科技助力抗疫。此后,格力更是加大科研力度,先后研發(fā)出全國(guó)首臺(tái)可移動(dòng)P2+核酸檢測(cè)車以及便攜式消毒液制造機(jī)等產(chǎn)品,為消費(fèi)者營(yíng)造出一個(gè)360°全維度安全健康空間。
如果說是堅(jiān)持自主創(chuàng)新是格力敢于向病魔“亮劍”的關(guān)鍵,那么不忘質(zhì)量初心則是格力長(zhǎng)期位居空調(diào)行業(yè)第一寶座、持續(xù)贏得顧客信任和支持的基石。
董明珠曾說:“質(zhì)量關(guān)乎兩個(gè)生命,一個(gè)是消費(fèi)者的生命,一個(gè)是企業(yè)的生命。”在質(zhì)量把控上,格力有著深刻的認(rèn)知和敢于“刀刃向內(nèi)”的勇氣。1995年,格力成立了業(yè)內(nèi)迄今為止唯一的篩選分廠,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。同年,格力空調(diào)開啟了至今長(zhǎng)達(dá)24多年位居行業(yè)內(nèi)銷第一的傳奇。
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